Online winkelen verandert. Waar consumenten voorheen zochten met zoekwoorden, verschuift het gedrag naar natuurlijke gesprekken met AI. Google speelt hierop in met nieuwe tools die retailers helpen om klanten beter te bereiken in dit tijdperk van conversational commerce.
Gemini Enterprise voor klantervaringen
Tijdens de National Retail Federation-conferentie presenteerde Google Gemini Enterprise for Customer Experience. Deze oplossing stelt retailers in staat om eigen AI-agents te bouwen, afgestemd op hun productcatalogus. De agents draaien op de meest geavanceerde Gemini-modellen en kunnen binnen dagen worden ingezet.
Anders dan eenvoudige chatbots kunnen deze agents zelfstandig plannen, redeneren en handelen. Ze begeleiden klanten door de volledige klantreis, van productontdekking tot afhandeling na aankoop. De chatbots functioneren op de website van het merk zelf. Daarnaast introduceert Google Business Agent, waarmee consumenten rechtstreeks via Google Search met merken kunnen chatten.
Universal Commerce Protocol maakt direct aankopen mogelijk
Een opvallende aankondiging is het Universal Commerce Protocol (UCP). Dit protocol maakt het mogelijk om producten direct binnen een chatgesprek aan te schaffen. Consumenten hoeven niet langer te schakelen tussen verschillende systemen. Betaling verloopt via Google Pay met opgeslagen gegevens uit Google Wallet. Binnenkort wordt ook PayPal ondersteund.
Retailers blijven de verkopende partij en behouden controle over de integratie. Het systeem helpt verlaten winkelwagentjes te voorkomen. UCP wordt eerst uitgerold in de Verenigde Staten, met een bredere beschikbaarheid op een later moment.
Advertentiemogelijkheden in AI Mode
Google test ook nieuwe advertentievormen binnen AI Mode. Direct Offers geeft retailers de mogelijkheid om kortingen aan te bieden tijdens AI-gesprekken. Daarnaast breidt Google de bezorgpartnerschappen in de VS uit voor betere leveringsopties.
Gevolgen voor bedrijven
Deze ontwikkelingen hebben directe gevolgen voor retailers. Consumenten raken gewend aan AI-gestuurde ontdekking en verwachten steeds vaker gepersonaliseerde, conversationele ervaringen. Bedrijven die hier niet op inspelen, lopen het risico achter te blijven. Vooral grotere merken zullen eigen AI-agents moeten overwegen om concurrerend te blijven.
Meta lanceerde vorig jaar vergelijkbare functionaliteit. De trend naar AI-agents in e-commerce zet duidelijk door. Retailers doen er goed aan om nu te onderzoeken hoe deze tools passen binnen hun digitale strategie en klantbenadering.