Schurq

Blogreeks (2/9): de buyer’s journey

|
Leestijd 6 minuten
Door Chantal Tol

We zijn bij het volgende deel van onze blogreeks aangekomen. In blog numero 2 hebben we het over de buyer’s journey. Voor sommigen zijn de customer journey en de buyer’s journey één en hetzelfde. Voor ons niet. We zien deze twee los van elkaar om een simpele reden. De reden dat een klant voor jouw product of dienst kiest, is namelijk niet altijd de reden dat ze in eerste instantie in aanraking komen met jouw product of dienst. En dat is waar we op focussen in de buyer’s journey. Wat we daarmee bedoelen? Dat leggen we je uit in dit blog!

de verschillende fasen.

Eigenlijk kun je het zo zien dat de buyer’s journey gelijk loopt aan de customer journey. Bij de customer journey focussen we op de fase waarin de bezoekers zich bevinden. Is het de zichtbaarheids-, interesse- of verbindingsfase en welke boodschap kunnen we dan het beste gebruiken om deze personen te begeleiden naar de volgende fase van de journey?

Bij de buyer’s journey is het anders. Bovengenoemde fasen zijn hier ook van toepassing, maar hier kijken we meer naar de beweegredenen van de bezoeker. Wat is de achterliggende pijn van de bezoeker waarvoor een oplossing wordt gezocht. En wanneer zij dan uiteindelijk kiezen voor een product of dienst, is deze pijn dan opgelost? Of is er onderweg iets veranderd waardoor zij toch voor een ander product of ander soort oplossing hebben gekozen?

hoe ziet de buyer’s journey eruit?

Misschien klinkt dit nog een beetje vaag. Daarom geven we je graag een voorbeeld. Stel je voor dat je de eigenaar bent van een start-up die het afgelopen jaar een toename heeft gehad in het aantal aanvragen. Het probleem is dat je niemand hebt om deze aanvragen te behandelen en er dus kansen blijven liggen. Daarom ben je op zoek naar een nieuwe werknemer. Je hebt een functieprofiel opgesteld en je gaat een vacature plaatsen. Maar waar?

Via Google ga je op zoek naar het beste platform om een vacature te plaatsen. Zoekterm: vacature plaatsen. Eerste hits? Indeed, monsterboard, de nationale vacaturebank, werkzoeken.nl en wat is dat? “Op zoek naar extra handjes binnen jouw organisatie? Wij werken op freelance basis en nemen het werk bij jou uit handen!” En zo kom je terecht bij een bedrijf dat eigenlijk precies aanbiedt waar je naar op zoek bent.

Zie je wat onderweg is gebeurd? Dat is precies wat de buyer’s journey is.

Probleem: Je hebt extra handjes nodig om werkzaamheden op te pakken.
De oplossing die hiervoor voorhanden ligt is het aannemen van een werknemer.
Dit kan door het plaatsen van een vacature op onder andere een online platform.
Maar! Tijdens deze zoektocht kwam je erachter, doordat een bedrijf adverteert op de juiste plaats met de juiste boodschap, dat een minder voor de hand liggende oplossing ook mogelijk is.

hoe speel je in op de buyer's journey?

Je kan met jouw advertenties inspelen op deze buyer’s journey. Wat je hiervoor moet doen is simpel: onderzoeken. Onderzoeken waarom potentiële klanten voor jouw product of dienst in de markt komen, maar ook zoeken naar potentiële klanten die niet direct op zoek zijn naar jouw product of dienst, maar wel een pijn hebben die je kunt oplossen. Het bedrijf in het voorbeeld was waarschijnlijk één van weinigen die met zijn advertentie aanwezig was op de zoekterm: vacature plaatsen. Maar, dat betekent ook dat de concurrentie uit jouw branche op deze zoektermen minder hoog is en je dus opvalt. En dat is natuurlijk wat je wil!

mis geen kansen

Niet iedereen speelt op de juiste manier in op deze buyer’s journey. Zoals we eerder al benoemd hebben, kan de reden dat iemand voor jouw product of dienst kiest, anders zijn dan de reden waarom ze in eerste instantie in de markt komen. Gebruikelijk voor bedrijven is dat zij adverteren met hun USP’s. Redenen om voor het product of dienst voor het bedrijf te kiezen. Maar hierdoor loop je potentiële klanten mis. Klanten die wellicht nog niet klaar zijn voor deze USP’s, maar wel klaar zijn voor de oplossing voor hun pijn. Daarom is het belangrijk om te onderzoeken wat de beweegredenen van potentiële klanten kunnen zijn om in de markt te komen en juist daarop in te spelen.

We hebben het steeds over onderzoeken, maar hoe doe je dat eigenlijk? Daar gaan we nu verder op in. Hoe zorg je dat de boodschap in jouw advertenties aansluit op de fase uit de buyer’s journey.

de doelgroep

Heb je het eerste blog uit deze reeks; de doelgroep, gelezen? Dan weet je dat je al een heleboel waardevolle data in je bezit hebt. Namelijk die van je huidige klanten en prospects. En het mooie hiervan? Ze zijn beschikbaar! Ze nemen jouw product of dienst af of staan op het punt dit te gaan doen, dus grote kans dat je nog (regelmatig) contact hebt met deze personen. Gebruik deze contactmomenten om uit te vinden waarom ze voor jouw product of dienst hebben gekozen. En nog belangrijker; wat is de grootste pijn die ze hiermee hebben opgelost? Waren ze in eerste instantie op zoek naar een product of dienst zoals die van jou, of hadden ze een andere oplossing voor ogen voordat ze met jouw bedrijf in aanraking kwamen?

Laat hier een analyse op los en je kunt direct een conclusie trekken. Op basis hiervan weet jij precies hoe je jouw advertentie gaat insteken. Hoogstwaarschijnlijk komen hier niet eens USP’s aan te pas. Pijnpunten en oplossingen. Dat is hetgeen dat triggert! Die USP’s komen later wel.

verschil B2B en B2C

De buyer’s journey en de vragen in je onderzoek, verschillen voor B2B en B2C. Waarom? De kans is groot dat in een bedrijf, niet de eigenaar van het bedrijf de reden is dat een bedrijf bij jouw product of dienst terecht komt. Ben je een aanbieder van mental health trainingen op de werkvloer? Dan is de kans groot dat een HR-manager of officemanager van een bedrijf contact met jou opneemt over de dienstverlening. Daartegenover staat B2C. Ben jij op zoek naar nieuwe schoenen? Dan ben jij degene die deze schoenen koopt én hoogstwaarschijnlijk ook draagt.

Belangrijk in jouw onderzoek in B2B is dus vragen of de contactpersoon ook de beslisser is geweest. Zo ja, hoe kwam de contactpersoon bij het bedrijf terecht, en wat heeft de uiteindelijke doorslag gegeven om te kiezen voor jouw product of dienst. Was de contactpersoon niet te beslisser? Waar kwam de intentie om op zoek te gaan naar een oplossing voor hun probleem dan vandaan?

de buyer’s journey in b2b

Laten we je een duidelijk voorbeeld geven van zo’n situatie. We nemen koffie op de werkvloer. We durven wel te zeggen dat ieder bedrijf in Nederland een koffievoorziening heeft op locatie. Maar niet bij ieder bedrijf zijn de werknemers te spreken over de kwaliteit van deze koffie. Stel je voor dat de werknemers binnen jouw organisatie de koffie niet lekker vinden. Meld je dit dan bij iemand? En bij wie?

De persoon waarbij je dit gemeld hebt, gaat vervolgens op zoek naar een nieuwe koffievoorziening. Waar het interessant wordt is om te weten waar deze persoon naar op zoek gaat. Is het de financieel manager van een bedrijf, dan zullen de kosten van de koffievoorziening een belangrijke rol spelen. Maar misschien vindt de officemanager het belangrijk dat de service van de koffievoorziening goed geregeld is, of dat de koffiemachine er luxueus uit ziet.

pas je boodschap dus aan!

Afhankelijk van welke persoon in het bedrijf de ‘beslissing’ neemt, zal een andere boodschap in zowel advertenties als op social media of de website dus triggeren. In dit voorbeeld zal het dus weinig opleveren wanneer jij in uitingen de geweldige smaak van jouw koffie gaat gebruiken. Dit is voor werknemers belangrijk, maar zij zullen niet de uiteindelijke beslissing nemen.

Komt uit het onderzoek van de koffieleverancier naar voren dat de beslissing veelal wordt genomen door office managers en zij service het belangrijkste vinden, dan is de service hetgeen dat moet worden gebruikt in de uitingen!
Dit is precies waarom de buyer’s journey zo belangrijk is.

B2C buyer's journey

Bij B2C zal het anders werken. Zoals net benoemd is de kans groot dat de klanten in jouw klantenbestand de eindklant zijn. Ben jij een schoenverkoper en hebben zij nieuwe schoenen nodig? Dan hoeft het beslissingstraject niet lang te zijn. Hier is het dus belangrijk om te weten waarom een persoon op zoek zou kunnen gaan naar jouw product of dienst. Ben jij een aanbieder van sportschoenen? Dan is jouw product of dienst natuurlijk interessant voor sporters, maar wellicht ook voor mensen die last hebben van hun knieën tijdens het lopen.
Hoe deze reis er dan uit zou kunnen zien?

1: “Waarom heb ik pijn aan mijn knieën tijdens het lopen?”
2: “Wat voor soort schoenen heb ik nodig om pijn tijdens het lopen te verlichten?”
3: “Sportschoenen voor dames/heren”

En daar kom jij om de hoek! Zo spreek jij een geheel nieuwe, interessante doelgroep aan met jouw product of dienst.

verder dan advertenties

We hebben het veelal gehad over de boodschap in advertenties. Advertenties via zoekmachines. Maar natuurlijk gaat dit veel verder. Om de doelgroep op de juiste manieren te triggeren zul je de boodschap via alle kanalen moeten verspreiden. Denk hierbij aan Facebook, LinkedIn, Instagram en wellicht ben je nog op andere platformen actief! Wanneer je écht weet wie je doelgroep is en welke pijnpunten het meest voorkomend zijn, weet je ook welke boodschap het meeste triggert. Door hier de focus op te leggen op jouw social media kanalen, zul je de juiste mensen aanspreken en binden aan jouw merk.

social advertising media kanalen
verschil tussen organisch en promoted posten via social media

Je weet welke boodschap het meeste triggert. Deze boodschap ga je verspreiden via social media. Dit kan je zowel organisch doen als via een campagne. Wanneer je een campagne gaat inzetten op social media zul je te maken krijgen met de verschillende fasen van de journey. Van zichtbaar naar interesseren en vervolgens naar verbinden. Om je campagne zo effectief mogelijk in te zetten is het natuurlijk logisch dat je jouw boodschap in de verschillende fasen aanpast. Hoe je dat precies doet, komen we op terug in blog nummer 4 van deze reeks!

het beheersen van deze journey

We hebben je een hoop informatie gegeven in dit tweede gedeelte van onze blogreeks. De buyer’s journey is hopelijk een stukje duidelijker voor je geworden. Met deze informatie kun je aan de slag. Start met adverteren met de juiste boodschap. Je speelt in op de pijnpunten van de doelgroep. Zo weet je zeker dat je jouw potentiële nieuwe klanten triggert. Want wees nou eerlijk, willen we niet allemaal dat onze problemen worden opgelost?

Voor vragen kun je uiteraard vrijblijvend contact met ons opnemen. We lichten graag toe in een persoonlijk gesprek hoe je deze buyer’s journey kunt optimaliseren binnen jouw organisatie!

Deel dit artikel via
Chantal Tol
Chantal Tol

Over deze schurq

Online Marketing Consultant

Lees ook
|
Chantal Tol
|
5 minuten

Blogreeks (5/9): Van onbekende bezoeker naar MQV

|
Chantal Tol
|
5 minuten

The Cookieless Era (4/4): de Facebook Conversion API

|
Chantal Tol
|
5 minuten

Blogreeks (4/9): De Omnichannel Ads Funnel